Omnichannel Handling Specialist

All'interno dell'area Customer Operation, siamo alla ricerca di una persona da inserire a diretto riporto del Engagement & Caring Coordinator, che dovrà garantire il presidio operativo delle attività di Assistenza erogate dai Servicer sui canali digitali (Messenger, Facebook, Instagram, X, LinkedIn) e canali tradizionali. La persona contribuirà al miglioramento continuo dell’esperienza cliente e alla tutela della reputazione del brand tramite:

Monitoraggio operativo canali:

Verificare quotidianamente code e flussi in ingresso su social, telefono e scritto, assicurando presa in carico e risposta nei tempi previsti (KPI/SLA).
Controllare qualità, completezza e coerenza delle lavorazioni rispetto a processi e linee guida.
Identificare trend e cause di contatto (root cause) per proporre azioni correttive.

Escalation & collaborazione cross-funzionale:

Canalizzare tempestivamente casistiche critiche o non codificate verso Legal, DPO, Responsabile Reclami, Presidi Specialistici e, quando necessario, Marketing/PR.
Assicurare tracciatura su CRM e corretta gestione documentale delle escalation.
Collaborare con Team Leader del Servicer e presidi interni per risolvere anomalie operative.

KPI/SLA, analisi & reporting:

Elaborare report periodici (giornalieri/settimanali/mensili, secondo necessità) su tempi di risposta, qualità delle interazioni, volumi/backlog, trend ricorrenti e anomalie.
Fornire insight e benchmark a supporto di azioni correttive e iniziative di miglioramento dei processi;
Supportare la verifica del rispetto degli Accordi di Servizio.

Reputazione & contenuti (social):

Monitorare la brand reputation sui social e, con Marketing/agenzie, attivare azioni correttive in caso di attacchi o criticità reputazionali.
Contribuire all’aggiornamento di linee guida operative e format di risposta; segnalare issue ricorrenti e comunicazioni rilevanti.

Miglioramento continuo:

Partecipare alla codifica di nuove casistiche (quando non presenti in manuali/linee guida) e all’ottimizzazione di procedure, informazioni e flussi di lavoro.

Requisiti:

Esperienza in customer care / social customer service (2–3 anni), nel monitoraggio di Servicer esterni o come coordinatore di team in processi di assistenza strutturati.
Conoscenza solida di KPI/SLA dei processi di Customer Service e capacità di lettura/interpretazione dei dati operativi.
Conoscenza solida di Excel e competenza nella creazione di report/dashboard operative.
Familiarità con tool di gestione ticket (social e CRM).
Esperienza su volumi rilevanti e in ruoli di coordinamento operativo.
Dimestichezza con tecnologie AI applicate al customer care e ai flussi digital.
Esperienza di monitoraggio reputazionale e gestione congiunta con Marketing/PR.
Buona conoscenza della lingua inglese.

Competenze trasversali

Comunicazione fluida e di impatto, con un forte orientamento alla chiarezza nei contesti online
Attenzione al dettaglio con particolare riferimento all'analisi dei dati
Problem solving e organizzazione ottimale delle priorità
Team working e collaborazione cross-funzionale
Approccio proattivo al miglioramento continuo

SEDE: Roma (Ibrido)