Customer Experience & Service Innovation Manager

Per la nostra struttura Platform & Payment Services siamo alla ricerca di un professionista motivato, con forte orientamento al cliente e spiccata capacità analitica, che contribuirà all'evoluzione di prodotti, servizi e customer journey E2E attraverso l'identificazione e la realizzazione di iniziative ad alto impatto per clienti e business.

Responsabilità

• Analizzare customer journey, Voice of Customer, NPS, dati di utilizzo e KPI di prodotto per individuare opportunità di miglioramento dell'esperienza cliente.
• Identificare pain point e opportunità di evoluzione lungo l'intero ciclo di vita del cliente, collaborando con le diverse funzioni aziendali.
• Contribuire alla definizione delle roadmap evolutive di prodotti e servizi digitali, supportando la prioritizzazione delle iniziative sulla base dell'impatto atteso per clienti e business.
• Guidare iniziative progettuali cross-funzionali con impatto su prodotti, servizi e canali, coordinando i diversi stakeholder coinvolti.
• Gestire attività di maintenance dei servizi di Mobilità e/o servizi Digitali, gestione partner, gestione fornitori, gestione product backlog, supporto alla risoluzione di incident
• Manutenere il Customer Backlog e gestire le priorità in accordo con le altre strutture di Business
• Definire requisiti di business e collaborare con le strutture IT nella realizzazione delle evolutive, supportando la definizione delle priorità e la validazione delle soluzioni implementate.
• Monitorare l'adozione delle funzionalità e dei servizi rilasciati, misurandone l'efficacia attraverso KPI di customer experience, utilizzo e performance.
• Garantire il miglioramento continuo delle funzionalità esistenti attraverso un approccio data-driven e customer-centric.
• Contribuire alla definizione di business case e alla valutazione dei benefici attesi delle iniziative proposte.
• Supportare l'analisi e la risoluzione di problematiche che impattano l'esperienza cliente, collaborando alla definizione delle priorità di intervento.
• Gestire le relazioni con partner e stakeholder interni ed esterni coinvolti nelle iniziative di competenza.

Requisiti

• Laurea preferibilmente ad indirizzo economico, ingegneristico o discipline affini.
• Esperienza di almeno 4 anni in ruoli di Product Management, Customer Experience o Digital Transformation
• Orientamento al cliente e attitudine a trasformare insight e bisogni di business in iniziative concrete e misurabili.
• Esperienza nell'analisi di dati, KPI, customer journey, processi e servizi digitali.
• Esperienza nella gestione di iniziative progettuali con coinvolgimento di strutture IT.
• Conoscenza delle metodologie Agile e dei principali strumenti di project management.
• Buona conoscenza di Jira e Confluence.
• Ottime capacità analitiche e di problem solving.
• Ottime capacità relazionali e di stakeholder management.
• Capacità di lavorare in Team ed in contesti cross-funzionali e multidisciplinari.

Costituirà titolo preferenziale

• Esperienza nei settori Mobility, Payments, Fintech, Insurance o Digital Services.
• Conoscenza di NPS, VoC, Customer Journey Mapping e principali metriche di Customer Experience.
• Esperienza con strumenti di analisi dati e reporting (Power BI, Tableau o equivalenti).
• Esperienza nella gestione di servizi digitali con elevata customer base.

Sede: Roma (Ibrido)

L’inquadramento e il trattamento economico saranno definiti in coerenza con il CCNL applicato (CCNL Filiera Autostrade, Sezione speciale 3) e con l’esperienza della persona selezionata.

RAL: da single contributor - 40K

Benefit:

• Buoni pasto elettronici
• Credito welfare (flexible benefits)
• Fisioterapista in sede
• Counselling psicologico
• Polizza sanitaria integrativa
• Previdenza integrativa
• Cashback per i servizi di mobilità Telepass
• Programmi di formazione customizzati
• Orario flessibile e lavoro ibrido